07 julho 2012

Reconquistando um cliente insatisfeito


Não existe nenhuma fórmula exata para que um cliente insatisfeito seja reconquistado. Cada cliente tem suas características e alcançar o sucesso na reconquista depende muito mais da vontade dele do que dos seus esforços.
Ainda assim podemos tentar contornar a situação desenvolvendo algumas ‘virtudes’ como a compreensão e empatia. Entender o que se passou com o cliente, saber ouvir, responder de forma educada e compreender o que acontece são alguns fatores importantes, independente do que o tenha feito insatisfeito.
Confira algumas dicas práticas pra hora da reconquista:
1. Onde está o erro?
Não são todos os clientes que entram em contato para contar sua insatisfação. Portanto dê muita atenção aos que o fazem, o erro pode ter acontecido repetidas vezes e muitos clientes podem ter sido perdidos com isso.
2. Quero entender o seu problema
Treine sua equipe para ouvir, analisar e responder com muita educação à reclamação do cliente. Caso não seja possível solucionar imediatamente a situação, crie um mecanismo de feedback e retorne assim que possível com uma solução.
3. Estímulo
Em situações de conflito a empresa pode ainda oferecer um benefício como forma de reparo para o erro cometido. Algo que faça o cliente sentir-se especial e que demostre o comprometimento da empresa em atender com qualidade e o valor dado a um cliente que auxiliou a empresa no reconhecimento de um problema.

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